6 situatieschetsen
Nieuw EPD
Situatieschets 1
Heeft je organisatie besloten een nieuw Elektronisch Patiënten Dossier in gebruik te nemen en ben je bezorgd over de implementatie? Vraag je je af hoe jij de medewerkers kunt voorbereiden zodat de overgang soepel zal verlopen? Je wilt continuïteit van de zorgprocessen en de verantwoording waarborgen, maar hoe voorkom je dat het een chaos wordt?
Door betrokkenheid te creëren
Oplossing
Met herkenbaarheid en herhaling betrekken we alle medewerkers bij je EPD project.
Wij geven je project een gezicht in de vorm van een realistisch geanimeerd personage, laten we haar Dee noemen. Dee vertelt in animaties wat er komen gaat en maakt de soms technische informatie begrijpelijk voor iedereen. Dee heeft een eigen e-mailadres, zij verstuurt alle projectmails en is zo benaderbaar voor alle medewerkers. Vragen van hen behandelt ze in haar wekelijkse column en haar Veelgestelde Vragen Pagina op Intranet. Screensavers en posters van Dee verkondigen de belangrijkste data en weetjes.
Alles zoveel mogelijk in jullie huisstijl, Dee is zelfs gekleed in de huisstijlkleuren.
Resultaat
Je medewerkers voelen zich betrokken bij de veranderingen, zijn gemotiveerd en goed geïnformeerd. Hierdoor verminder je de kans op opstartproblemen en blijft de kwaliteit van de zorg stabiel en het declaratiesysteem soepel verlopen.
Geef je project een gezicht
Situatieschets 2
Eindelijk is het zover! Alle oude computers worden ingeruild voor nieuwe. Daar wordt iedereen blij van! Of toch niet helemaal? Gebruikers moeten bij de uitrol zelf een aantal acties verrichten voor ze met de nieuwe pc’s aan de slag kunnen. Lukt dat niet, dan kunnen ze niet bij hun mail, applicaties of documenten en loopt de continuïteit gevaar. Hoe kun je de impact beperken?
Zet Ietje in als troef!
Oplossing
Ietje gaat ervoor zorgen dat de gebruikers precies weten wat ze moeten doen en wanneer.
Ietje is als geanimeerd personage de woordvoerder van de IT afdeling in alle communicatie rondom dit project. Ietje heeft een mailadres en een eigen plekje op de IT voorlichtingspagina. Ruim van tevoren stuurt Ietje een animatie waarin zij de voordelen van de nieuwe pc’s uitlegt en vertelt over de consequenties voor de gebruikers, op welke manieren ze verdere uitleg kunnen verwachten en waar zij met hun vragen terecht kunnen. Vlak voor de uitrol ontvangt iedereen de animatie waarop Ietje de nodige handelingen stap-voor-stap laat zien en toelicht, om te bekijken vanaf een mobieltje tijdens het opstarten van de nieuwe pc. Met eventuele vragen kunnen de medewerkers terecht bij de IT-ondersteuners op locatie, te herkennen aan hun T-shirts met Ietje.
Resultaat
Je gebruikers zijn goed geïnformeerd en voorbereid op het moment van de uitrol. De verstoring blijft beperkt en minimaliseert de extra werkdruk bij de medewerkers.
Nieuwe computers
Nieuw personeel
Situatieschets 3
Met extra personeel wil je de werkdruk verminderen, maar het inwerken creëert in eerste instantie alleen maar extra belasting. Het vergt veel tijd want medewerkers moeten goed op de hoogte zijn van de procedures voor zij zelfstandig kunnen functioneren. Daarbij komt dat niet iedereen de proeftijd haalt en het personeelsverloop sowieso al redelijk hoog is.
Kan dit proces niet efficiënter ?
Ja, met onze animaties!
Oplossing
In plaats van een dikke map met leesvoer krijgt de nieuwe medewerker bij de aanstelling toegang tot enkele animaties over de organisatie. De medewerker krijgt hiermee een warm welkom en alvast een goede indruk van de cultuur en de manier van werken. Op de eerste werkdag volgen de animaties van de afdeling behorend bij de functie. De leidinggevende hoeft bij het inwerken niet meer te beginnen bij het begin, want de nieuwe medewerker heeft al geleerd over de IT systemen en de belangrijkste procedures en kan steeds terugvallen op de animaties.
Resultaat
Nieuwe medewerkers voelen zich eerder thuis en zijn sneller productief en betrokken. De belasting voor de leidinggevende en de collega’s wordt lager.
Zet je personage in als troef
Situatieschets 4
Hoewel iedere klant uniek is, hebben veel klanten dezelfde vragen. Jouw bedrijf heeft hier een speciaal plekje op de website voor ingericht en wanneer een nieuwe vraag vaker bij de klantenservice gesteld wordt, wordt deze er aan toegevoegd. Toch blijven er regelmatig telefoontjes komen over onderwerpen die in de Veelgestelde vragen behandeld worden. Hoe zorg je ervoor dat de klanten deze informatie van de website halen en niet meer naar de klantenservice bellen?
Door je informatie toegankelijker te maken
Oplossing
Voor de onderwerpen waar veel vragen over komen maken we korte animaties. Omdat de animaties de klant aanspreken zullen ze nieuwsgierig worden en animaties bekijken van meerdere onderwerpen. Bij veranderingen in je dienstverlening speel je in op de vragen die je kunt verwachten. Je zorgt ervoor dat onze nieuwe animaties gepubliceerd zijn als de verandering doorgevoerd wordt.
Resultaat
Een goed geïnformeerde klant. Deze zal alleen nog maar voor klantspecifieke vragen de telefoon pakken. De klantenservice wordt minder gebeld en is beter bereikbaar.
Veelgestelde
vragen
Hand leidingen
Situatieschets 5
Als de zon lekker schijnt, dan willen de eigenaren van jouw zonnepanelen op de app kunnen zien hoeveel stroom ze opleveren. Soms werkt de app niet, wat verschillende oorzaken kan hebben. Op je website staan handleidingen waarin uitgelegd wordt wat zij kunnen doen om dit probleem op te lossen. Toch wordt de storingsdienst regelmatig hiervoor gebeld. Vaak moet de monteur ter plekke constateren dat de klant het makkelijk zelf had op kunnen lossen als deze de juiste handleiding had gevolgd. Hoe kun je die storingsmeldingen omlaag brengen?
Door het voor te doen
Oplossing
IDe geanimeerde Sunny legt uit welke stappen de klant moet volgen en doet dit in professionele video’s duidelijk voor. Omdat bij het ene type apparaat het knopje links zit en bij het andere rechts, is er voor ieder type een eigen animatie. Voor de makers van de animatie is dat niet veel meerwerk. En bij een update kunnen de animaties ook weer makkelijk aangepast of uitgebreid worden.
Resultaat
Veel meer klanten kunnen zelf hun storingen verhelpen. De druk op de storingsdienst zal afnemen, zij kunnen zich weer richten op complexe storingen.
Maak je informatie toegankelijk
Situatieschets 6
Als woningcorporatie wil je dicht bij je bewoners staan. Op je overzichtelijke website kunnen (toekomstige) huurders alles wat voor hen belangrijk is lezen. En toch blijkt maar al te vaak dat zij niet goed op de hoogte zijn. Voor velen is de informatie niet toegankelijk genoeg. Zij zijn laaggeletterd of de nederlandse taal niet goed machtig.
Hoe kun je deze huurders er beter bij betrekken?
Door je informatie eenvoudiger aan te bieden
Oplossing
Laat een realistisch geanimeerd personage jouw informatie vertellen in eenvoudige bewoordingen. Ondersteun de tekst zoveel mogelijk met plaatjes, animaties, foto’s en video’s. Zo wordt je informatie aantrekkelijk, zonder dat het kinderachtig of betuttelend wordt. Is je doelgroep anderstalig? Dan spreken we de animaties in meerdere talen in.
Resultaat
Je huurders voelen zich gehoord en betrokken.
Belangrijke informatie
